Företag backar från AI i kundtjänsten – ”Människor vill prata med människor”

Halva planen har havererat

Det såg så lovande ut. AI skulle revolutionera kundtjänsten och ersätta människor i andra änden av luren. Men nu har verkligheten kommit ikapp. En ny undersökning från analysföretaget Gartner visar att 50 procent av företagen som tänkt byta ut sin kundtjänstpersonal mot AI redan är på väg att backa från sina planer, det rapporterar TechSpot. 

För höga förväntningar – för svåra lösningar

I mars 2025 intervjuade Gartner 163 chefer inom kundservice och support. Nästan alla (95 procent) säger nu att de vill behålla sina mänskliga medarbetare, samtidigt som de undersöker hur AI kan användas på ett mer realistiskt sätt.

Kathy Ross, senior analytiker på Gartner, säger att AI visserligen har potential – men att den inte är någon universallösning. I många situationer behövs mänsklig kontakt, särskilt när kunder är frustrerade eller behöver hjälp med en produkt som inte fungerar som den ska.

AI som komplement – inte ersättare

Gartner menar nu att AI snarare bör komplettera än ersätta människor. Att helt automatisera kundtjänsten fungerar helt enkelt inte i praktiken – varken tekniskt eller ur kundens perspektiv. Ändå går vissa storföretag vidare med att säga upp tusentals kundtjänstmedarbetare till förmån för generativ AI.

Men enligt Gartners vice vd Brian Weber är det ett riskabelt vägval. Många AI-projekt visar sig bli dyrare än förväntat och misslyckas med att leverera det man hoppats på.

AI kan inte ersätta empati

”Folk vill bara prata med folk,” säger Weber. Förtroendet för AI är lågt – bara 7 procent av kunderna litar mest på AI för att lösa deras problem. Hela 51 procent föredrar att prata med en mänsklig agent.

Samtidigt växer oron bland kunder att AI ska bli ett hinder för att nå verklig hjälp. Och i takt med att fler företag misslyckas med sina AI-satsningar, börjar insikten sprida sig: människan är inte så lätt att ersätta som många trott.